Summary

- 주민센터 공공서비스 제공 과정에 숨겨진 문제를 발견하고 해결방안을 제시함

- ‘디자인 가이드라인’을 구축함으로써 서울시 주민센터 시각정보를 체계화하고, ‘디자인 가이드 북’을 통해 현장 활용도를 높임

- 향후 주민센터 공간개선사업에 활용되어 공공서비스 제공 품질 향상을 기대함

Background & Key Issues  

보다 나은 민원 서비스 제공을 위한 주민센터 시각정보 디자인 가이드라인 개발 

확대된 복지민원 인력 및 서비스를 한정된 공간 안에 흡수하면서, 전반적인 민원 서비스 경험의 질 향상을 도모 

주민센터는 복지‧문화‧고용‧생활체육 등 주민생활 서비스를 주민 맞춤형으로 제공하는 통합 서비스 기관입니다. 주민센터의 업무는 크게 통합민원 업무를 담당하는 ‘행정팀’과 복지상담 업무를 담당하는 ‘복지팀’에 의해 이루어지고 있는데, 2015년 복지정책 공략에 의해 복지업무가 확대됨에 따라 이를 포용할 수 있도록 기존 주민센터 공간의 변화가 필요한 시점이었습니다.

 이에 따라 한정된 공간 내에서 확대되는 복지업무 서비스 및 관련 인력을 포용하되, 효과적인 정보전달을 위한 시각정보체계를 세움으로써 민원서비스의 체계적인 정보전달과 업무 효율화에 기여하고자 하였습니다. 나아가 추후 개선되는 주민센터에 활발하게 적용될 수 있도록, 연구결과를 가이드라인으로 제작하여 실용성 및 적용가능성을 제고하였습니다.

Process & Methodology

Approach & Solution  

이슈1. 무분별한 홍보물과 포스터로 인한 중요 정보에 대한 주목도 감소 

중요도/시급도/게시기간에 따른 게시물 선별 및 예상 독자의 동선을 고려한 홍보 게시물 배치

현장조사 결과 대부분의 주민센터 게시판이 그 성격이나 중요성을 알아볼 수 없는 다양한 게시물들로 뒤덮혀 있었습니다. 이는 더욱 중요한 다른 정보에 대한 원활한 전달을 가로막는다는 측면에서 더욱 문제였습니다. 이에 따라 중요도/시급도와 같은 기준으로 우선순위를 매겨 중요한 게시물을 선별할 것을 제안했습니다. 또한 방문객의 동선 상, 민원 서비스의 흐름을 저해하지 않으면서도 게시물이 잘 전달될 수 있는 위치에 게시물을 부착함으로써 전반적인 공간 경험의 질 향상에 기여하고자 했습니다.  

출입구 근처에 별다른 그룹핑 없이 부착되어 있어 정보 파악이 어려운 게시물들(북가좌1동 주민센터) 

민원실 입구 주변, 엘리베이터/계단 근처에 게시판을 설치하여 안정적인 게시물 관람이 가능함. 중요한 게시물 위주로 선별하여 부착함으로써 중요한 정보에 방문객의 이목을 집중시킬 수 있음(남가좌1동 주민센터)

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이슈2. 중요 정보에 대한 낮은 주목도‧인지도로 인한 Service Flow 혼선

정보 위계에 따른 상이한 위치/크기/색상 활용 및 실제 설치될 환경에 대한 충분한 고려

현장조사 및 인터뷰 결과 중요한 정보가 눈에 잘 들어오지 않아 서비스 안내 및 이용에 어려움이 a있음을 알게 되었습니다. 이를 해결하기 위해 먼저 그룹핑을 통해 다양한 정보 간 우선순위 및 위계를 파악하였습니다. 이를 바탕으로 동일한 위계의 정보에는 동일한  색상 및 크기를, 다른 위계의 정보에는 다른 색상 및 크기를 적용함으로써 주민센터 공간을 통해 전달하고자 하는 메시지들이 오해 없이 명확히 전달될 수 있도록 했습니다. 아울러 조명, 설치 위치 등을 결정할 시 실제 설치되는 공간의 환경/컨디션을 고려함으로써 방문객의 빠른 정보 인지를 돕고자 했습니다.  

정보의 종류 및 위계를 기준으로 사인 설치 위치(천장/탁상/바닥) 및 색상(주황/파랑/초록)을 달리 적용함 (남가좌1동 주민센터)
  

중요하지 않은 다른 게시물(Ex.광고물)에 가려 중요한 정보가 원활하게 전달되는 것을 막고 있음 (북가좌1동 주민센터)

중요한 정보가 한 눈에 들어 오도록 위치를 변경함 (남가좌1동 주민센터)

이슈3. Service Flow 상 주요 분기점에 대한 안내 부재로 인한 동선 오류 및 되돌림 현상

동선 분기를 유도하는 접점을 알리기 위한 적절한 사인 설치 및 이용 순서에 대한 일관된 정보 안내

복지업무가 확대됨에 따라 기존 행정팀 인력이 복지팀 인력으로 교체되면서 무인민원발급기 활성화를 통한 업무 부담 경감이 절실한 상황이었으나, 실제 이용률이 저조하다는 사실을 관찰조사를 통해 알게 되었습니다. 이에 따라 무인민원발급기를 주민센터 입구 또는 민원실 입구 근처에 설치하고, 이를 쉽게 인지하고 이용하도록 유도하는 장치를 통해 행정팀 업무 분산에 기여하고자 했습니다. ​

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민원실 안쪽 구석에 위치한 무인민원발급기는 낮은 이용률의 원인이 되고 있었음 (시흥5동 주민센터)

통합민원 서비스를 이용하러 온 방문객의 일부를 민원실 입장 전에 흡수하여 업무 부담을 줄임 (남가좌1동 주민센터)

간단한 프로토타입을통해 도출한 가설적 대안을 테스트하고 사각정보 디자인의 형대 및 설치 위치에 대한 피드백을 수집함​

한편 민원 서비스 종류(통합민원, 복지민원) 및 통합민원 하위의 세부 서비스별로 각기 다른 서비스 절차를 밟아야 함에도 불구하고, 이에 대한 연속적인 정보안내가 이루어지지 않아, 단계마다 혼란을 겪거나 지체되는 현상이 자주 발생하고 있었습니다. 이를 해결하기 위해 주민센터 입장 단계부터 서비스 과정에 대한 정보를 일관되게 제공하여 다음 절차에 대한 혼란이 없도록 도왔습니다.​  

민원처리순서도를 주민센터 출입구에 설치하여 방문객간 동선의 혼잡도를 줄임 (남가좌1동 주민센터)

민원실 출입  단계 전후로  무인민원발급기, 번호표 등 주요 접점에 대한 방문객의 인지율을 높여 서비스 이용에 불편함이 없도록 함 (남가좌1동 주민센터)

서로 다른 니즈를 가진 방문객이 동선 상에서 자연스럽게 필요한 접점을 마주치게 함으로써 해당 공간으로 적절히 유인함 (남가좌1동 주민센터)

이슈4. 통합민원과 복지상담 서비스 간 차별적 정보제공 부재 

서비스 이용률이 높은 통합민원 공간과, 개인정보보호가 필요한 복지상담 공간의 확실한 구분  

현장조사를 통해 발견된 문제점 중 하나는 통합민원과 복지상담 공간이 분명하게 구분되지 않아, 복지상담을 받는 방문객의 상담 내용 및 개인적인 정보가 노출될 수 있다는 것이었습니다. 이러한 프라이버시 침해에 대한 방문객의 불안감을 해소하고 편안한 서비스 경험을 전달하기 위해 복지상담 공간을 통합민원 공간과 떨어뜨려 조닝하는 전략을 제안했습니다. 두 종류의 서비스 동선이 겹치지 않게 구분함으로써 오히려 신속한 서비스 경험을 기대하는 통합민원 방문객의 니즈까지 충족시킬 수 있었습니다. ​

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민원실 출입 직후 대기공간 근처에 위치한 복지 민원 상담 코너는 상담 받는 사람의 프라이버시를 보호해주기 어려움 (아현동 주민센터)

통합민원과 복지민원이 이루어지는 공간을 확실히 구분하여 상담 받는 사람의 상담내용 및 개인정보가 노출되지 않도록 함 (아현동 주민센터)

이슈5. 실질적으로 적용이 용이한 디자인 가이드라인의 부재 

현장에서 쉽게 활용할 수 있는 디자인 가이드 및 체크리스트를 개발해 연구결과의 활용도를 높임 

디자인 가이드라인을 구체적으로 담은 시각정보 디자인 가이드북은 실질적인 사용을 위해 특별히 별도 책자로 제작했습니다. 민원 서비스 효율화와 시각정보의 효과적인 설치 및 지속적인 관리를 위하여 명칭/위치/ 유도/이용/규제로 이루어진 시각정보 종류별로 구체적인 디자인 제시를 하는 ‘가이드’와 디자인 기획~시공과정~시공완료 후 유지관리 전 과정을 커버하는 지침사항이 담긴 ‘체크리스트’로 구성하였습니다. 디자인 관리자와 전문가는 물론, 주민 센터 근무자도 보기 쉽게 만들어, 가이드북만 잘 따르면 쉽게 관리하고 유지‧보존할 수 있도록 했습니다.​ 

디자인 기획, 현장시공, 유지관리까지 3단계로 체크리스트를 제작해, 각 단계별로 지켜야 할 중요 사항들을 손쉽게 확인할 수 있도록 함

​Experience Design - Communication Design​ 

Main Task​ 

Field Research 

A study on the current status of Community Service Centers for the purpose of enhanced efficiency 

Pilot application 

Review design criteria and apply design demonstration 

Design guidelines 

Development of guidelines for future projects on improving community centers​ 

Final Deliverables​ 

Research Report

Design Guide Book(Design Guideline, Checklists included)

본 프로젝트 (재)서울디자인재단 서울디자인연구소 시민디자인연구센터의 '2015 동 주민센터 시각정보 디자인 가이드라인 연구'로서 진행 되었습니다.