Background & Key Issues

서울시 상수도 사업본부에서는 상하수도 요금 및 기타 관련사항에 대해 6종류의 청구서(OCR 청구서, 자동납부 청구서, 체납 청구서, 독촉 청구서, 수시분 청구서, 급수공사비 청구서)를 발송하고 있습니다. 이 청구서들은 월 평균 100만 건 이상 발송되고 있으며 서울 시민들의 물 이용 정보를 피드백하는 매우 중요한 문서임에도 불구하고, 정보 위계 및 범주화가 효율적으로 이루어지지 못하고 있으며 중복정보의 나열이 많아 이를 개선할 필요가 있었습니다. 

이에 따라 서울시 상수도 사업본부는 사용자 관점에서의 디자인과 컨텐츠로 구성된 새로운 청구서를 개발하여 이를 시민과의 소통 수단으로 활용하고, 주요 정책 및 혜택을 효과적으로 홍보하고자 하였습니다. 이를 통해 물 사용에 대한 정확한 정보 전달과 함께 시민 만족도를 제고하고자 합니다.  

Approach & Solution 

전체적인 개선 프로세스는 공급자 관점으로 제작된 현재 청구서를 사용자 관점의 청구서로의 전환적 개선을 실현하기 위한 방향으로 전개하였습니다. 수도요금 청구서의 현황을 파악하고 이에 대한 진단을 도출하기 위하여 각 청구서를 정보 요소별로 분할하고 요소별 통합을 통해 중복을 최소화하였습니다. 이후 사용자 조사를 통해 정보 요소별 위계를 재정립하고 이에 따라 정보 배치를 최우선적으로 실시하여 정보 배치 기획의 초안을 작성했습니다. 이후 모든 정보요소를 범주화하여 근접도가 높은 정보끼리의 인근 배치를 통해 청구서를 섹션별로 구분하였으며, 전체적인 흐름을 가질 수 있도록 설계하였습니다.

정보 배치 기획 이후 각 청구서 간 variation을 통해 청구서의 성격에 따라 직관적으로 구분될 수 있도록 디자인하였으며, 도출된 결과물에 대한 사용자 조사를 통해 그 사용성을 검증하였습니다.  

Main Task 

청구서 내 정보 요소의 정보 우선순위에 따른 배치

정보 범주화를 통한 청구서 정보 흐름 설계

청구서 간 통일성과 청구서 성격별 차별성 확보 

Process & Methodology

Discover > Define > Develop > Deliver

사용성 관찰(Ethnography)

이해관계자 지도

전문가 인터뷰

벤치마킹

요소 분석

아이디에이션 워크숍

고객여정 맵

프로토타이핑

목업

체크리스트법

Final Deliverables

6종 청구서 디자인

Implication

​수도요금 청구서의 가독성 및 인식률 강화를 통해 정보 전달 효율성을 증대시키며, 상수도 요금 청구서를 시작으로하여 각종 청구서와 고지서들이 디자인적 일관성을 가지고 시민들에게 전달될 수 있는 시작점이 될 것입니다.​